外行人對(duì)維修行業(yè)理解的誤區(qū)
作者： 本站 來(lái)源： 本站 時(shí)間：2016年04月27日
很多外行人員對(duì)維修行業(yè)意見(jiàn)多多，認(rèn)為這個(gè)是一個(gè)很暴利的行業(yè)，他們感覺(jué)工程師們只是更換小配件就可以成百上千的收費(fèi)，認(rèn)為工程師不費(fèi)吹灰之力就獲得很多經(jīng)濟(jì)利益。其實(shí)這個(gè)只是外行人感覺(jué)上的假象。
維修行業(yè)算是技術(shù)服務(wù)行業(yè)的一種，工程師首先需要有過(guò)硬的維修技術(shù)才可以解決問(wèn)題，其次要有良好的服務(wù)態(tài)度，具備這兩個(gè)條件才能生存下去，而其中最關(guān)
鍵的是工程師獲取過(guò)硬的技術(shù)來(lái)自一直學(xué)習(xí)上的投入，同時(shí)需要在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。這個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程是漫長(zhǎng)而且是終生的，從這個(gè)過(guò)程而言，工程師的投入就是
無(wú)形的成本。據(jù)媒體報(bào)道，從直接經(jīng)濟(jì)成本看，0～16歲孩子的撫養(yǎng)總成本將達(dá)到25萬(wàn)元左右。如估算到子女上高等院校的家庭支出，則高達(dá)48萬(wàn)元，估算
30歲前的未婚在讀的子女的總成本達(dá)到49萬(wàn)元。這些成本還不算孩子進(jìn)入社會(huì)開(kāi)始從事維修工作、適應(yīng)工作過(guò)程實(shí)踐產(chǎn)生的投入，所以毫不夸張的說(shuō)，維修工程
師本身成長(zhǎng)就是靠錢堆砌起來(lái)的，他們以后必須通過(guò)手藝賺回之前的成本投入。曾有維修工程師風(fēng)趣地說(shuō)，當(dāng)前維修一件東西，他花的成本是不多的，但他父母以前
花的成本是巨大的。人們往往喜歡看表面，只喜歡核算“硬件”成本，而忽略“軟體”價(jià)值，只看到當(dāng)前低成本，沒(méi)有看到維修工程師成長(zhǎng)過(guò)程中的巨大付出。
維修的難處和技術(shù)含量在于找出故障點(diǎn)，而不在于找出故障后的解決問(wèn)題，特別對(duì)于電子、軟件類而言更是如此。知道故障點(diǎn)在哪里可能需要很長(zhǎng)時(shí)間，成本比
較高；而知道故障點(diǎn)后更換元件或者修改參數(shù)工作卻很簡(jiǎn)單，成本也比較低。外行人通常會(huì)產(chǎn)生低成本高收費(fèi)的誤解，因?yàn)樗豢吹接布杀竞腕w力勞動(dòng)，沒(méi)看到背
后查找故障點(diǎn)需要付出巨大的腦力勞動(dòng)。維修工作好比要從一堆大米中檢查分辨幾粒沙子，發(fā)現(xiàn)沙子是很困難的，而發(fā)現(xiàn)了沙子后撿出來(lái)是很簡(jiǎn)單的，外人只看到
“撿出來(lái)”這個(gè)勞動(dòng)沒(méi)有看到“分辨檢查”這樣更復(fù)雜的勞動(dòng)和經(jīng)濟(jì)投入。有時(shí)候檢查故障點(diǎn)可能要花上好幾天時(shí)間，光這幾天的人工費(fèi)用就很高了，有時(shí)候工程師
還要貼了這樣的人工費(fèi)用進(jìn)去。
維修工作往往不是固定的收入工作，它本身含有一定的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)比之下，醫(yī)生只要出診看了一個(gè)病人，
不管病人病是否會(huì)被醫(yī)好，一律先收病人的掛號(hào)費(fèi)甚至是藥費(fèi)檢查費(fèi)，而維修工作通常需要等產(chǎn)品修復(fù)后才能費(fèi)用，如果無(wú)法修復(fù)，維修工程師是無(wú)法收取客戶方的
維修費(fèi)用的，同時(shí)維修行業(yè)一般都有保修三個(gè)月的慣例（沒(méi)有聽(tīng)過(guò)醫(yī)生等行業(yè)有這樣的行為），這些是有收入風(fēng)險(xiǎn)和成本風(fēng)險(xiǎn)的，所以維修費(fèi)用里面往往都會(huì)考慮這
些費(fèi)用。
另外一點(diǎn)也比較重要，維修公司是一個(gè)法人企業(yè)，里邊還有配件采購(gòu)人員，業(yè)務(wù)員，倉(cāng)庫(kù)，管理人員等工資開(kāi)銷，同樣也有其他企業(yè)的租金，水電，工商稅務(wù)等
費(fèi)用，這樣加起來(lái)也是不小的一筆數(shù)目。這些投入在維修工程師創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中也起到很大的幫助作用，如果少了這些，維修公司和工程師的服務(wù)質(zhì)量肯定不會(huì)到
位，可靠性也會(huì)得不到保證，而這些開(kāi)銷同樣也只能夠從客戶的維修費(fèi)用中去收取，所以維修費(fèi)用再加上這些成本最終才是構(gòu)成了市場(chǎng)上的維修價(jià)格，而很多外行人
也看漏了這些就很難理解1元的元件要收1000元甚至更多的維修價(jià)格中的真實(shí)了。
最后是維修工作是非標(biāo)準(zhǔn)的，每次修復(fù)一件維修件，都是工程師的一種創(chuàng)造性工作，就好比藝術(shù)家在創(chuàng)作一樣艱辛，因?yàn)槊看喂收锨闆r都是不一樣的，每件維修件的情況都不同，既然藝術(shù)家的創(chuàng)作過(guò)程和收入大家可以理解，為什么維修行業(yè)的收費(fèi)就變成了很黑很暴利了呢！
客戶對(duì)維修行業(yè)的另一個(gè)誤解是，以為維修工程師是無(wú)所不能的，什么東西都可以修復(fù)，其實(shí)維修工程師是人不是神，他們也是依靠科學(xué)的手段來(lái)診斷故障的，
每個(gè)工程師術(shù)有專攻，比如有些人擅長(zhǎng)修伺服，有些擅長(zhǎng)修理板件，有些擅長(zhǎng)修理西門子，有些擅長(zhǎng)修理三菱，就好比醫(yī)生也分婦科、男科、外科、內(nèi)科等專業(yè)，只
有相對(duì)優(yōu)秀的維修工程師而沒(méi)有包修百種產(chǎn)品的神人，只有大的維修公司才可能做到這樣的分科管理，小的個(gè)體一般都很難達(dá)到這樣的境界。同時(shí)行業(yè)內(nèi)的確存在一
些害群之馬，他們往往打著百分百修復(fù)率來(lái)欺騙客戶（維修行業(yè)做到75%以上的修復(fù)率就是很了不起的成就），一些外行客戶容易聽(tīng)信了這些，特別聽(tīng)信了一些品
質(zhì)不良的個(gè)體維修中心的謊言，客戶就認(rèn)為他們才是包醫(yī)百病的“神醫(yī)”，他們往往打著“一次修好，保修三年”，“專修別人修不好的產(chǎn)品”等幌子來(lái)行騙。當(dāng)客
戶把待修件給對(duì)方修理，未修復(fù)反而擴(kuò)大了故障范圍。另外一種客戶是心急(因?yàn)楣收仙a(chǎn)線停下來(lái)了)，還有一些是專門找一些難修的東西來(lái)試探，認(rèn)為維修公司
是無(wú)所不能的，如果無(wú)法快速修復(fù)就是無(wú)能的維修公司，這也是一種誤解。技術(shù)本來(lái)就是沒(méi)有百分百的東西，即使是航天飛機(jī)也有掉下來(lái)的時(shí)候，舉一個(gè)國(guó)家的力量
尚且如此，何況維修行業(yè)呢。所以客戶方想對(duì)自己的生產(chǎn)設(shè)備做到萬(wàn)無(wú)一失，應(yīng)該是平時(shí)通過(guò)保養(yǎng)和購(gòu)買合理的關(guān)鍵配件做文章，做到“上醫(yī)治未病”，才是完全之
策，而發(fā)外維修是作為這一前提下的一種補(bǔ)充。
保修時(shí)間也往往被客戶誤解，站在客戶的立場(chǎng)當(dāng)然是希望維修公司能夠提供最長(zhǎng)的保修時(shí)間了，但實(shí)際上是不可能的，任何東西都有使用壽命。新的電子產(chǎn)品按
國(guó)際慣例都是保修一年，而維修件都是保修三個(gè)月。一般而言，電子產(chǎn)品有個(gè)特點(diǎn)，那就是在使用時(shí)間上存在“谷盆曲線”，前三個(gè)月故障率相對(duì)比較高，過(guò)了三個(gè)
月就穩(wěn)定了，所以修復(fù)品保修三個(gè)月是有科學(xué)依據(jù)的。一些小的維修公司為了生存，也在這個(gè)點(diǎn)上動(dòng)壞腦筋，他們對(duì)外宣傳他們的修復(fù)品可以保修三年甚至更長(zhǎng)，這
是怎么回事呢，新的電子產(chǎn)品廠家也只敢保修三個(gè)月，他們小維修公司憑什么這么牛？如果稍微深入一點(diǎn)，就可以揭露他們的畫(huà)皮了，正規(guī)的維修公司保修三個(gè)月是
說(shuō)整機(jī)保修三個(gè)月，就是修復(fù)后無(wú)論再次出現(xiàn)什么故障，在保修期都要提供維修服務(wù)，相當(dāng)于三個(gè)月保用的意思了；而那些宣傳可以保修三年甚至更長(zhǎng)時(shí)間的小維修
企業(yè)，他們的保修期，是指所謂的修復(fù)點(diǎn)的保修時(shí)間而非整機(jī)保修時(shí)間，這是有貓膩的，比如這次客戶給他修復(fù)的是電源，保修期內(nèi)出現(xiàn)主板故障，他們就認(rèn)為不屬
于保修范圍了，即使再次出現(xiàn)電源故障他們也有理由說(shuō)不是上次更換的元件等等糊弄過(guò)去了，所以聰明的客戶就知道天下不會(huì)掉下大餡餅的，選擇坦誠(chéng)踏實(shí)的維修企
業(yè)才能保證長(zhǎng)期得到優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)。
工控維修（含數(shù)控維修）同普通的家電維修有很大差異，有些客戶認(rèn)為工控維修就是修理電路板、更換配件這么簡(jiǎn)單的事情了，其實(shí)不然。工控維修除要求工程
師掌握電路板維修技術(shù)外，還要求掌握系統(tǒng)的分析和調(diào)試技術(shù)，而家電維修中每個(gè)家電基本上是獨(dú)立的，比如洗衣機(jī)就是洗衣服，空調(diào)就是制冷，這些功能是獨(dú)立
的，洗衣機(jī)一般和空調(diào)不會(huì)發(fā)生什么聯(lián)系，所以家電維修工程師懂得修理電路板技術(shù)基本上就可以勝任這份維修工作了。而工控產(chǎn)品基本上是為設(shè)備和工藝服務(wù)的，
每樣工控產(chǎn)品之間互相關(guān)聯(lián)很緊密，是一個(gè)系統(tǒng)，發(fā)生的故障往往也是系統(tǒng)類型的故障，所以工控工程師不僅要會(huì)修電路板，更重要的是要會(huì)分析整體系統(tǒng)故障和調(diào)
試整體控制系統(tǒng)，即有時(shí)要有“頭痛醫(yī)腳”的思維，比如某臺(tái)加工中心出了問(wèn)題，CNC上邊顯示伺服沒(méi)有動(dòng)作，有可能是伺服驅(qū)動(dòng)器壞了，也可能是伺服馬達(dá)有問(wèn)
題，也可能是外圍線路和低壓器件有問(wèn)題，同時(shí)也可能是CNC本身出了問(wèn)題，如果一個(gè)工程師沒(méi)有系統(tǒng)性的思維，那么是無(wú)法第一時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)故障的方向點(diǎn)的，他
可能會(huì)局限于伺服驅(qū)動(dòng)器電路板的維修上從而無(wú)法解決問(wèn)題。因此工控維修行業(yè)對(duì)工程師的技術(shù)要求遠(yuǎn)高于家電行業(yè)，工控維修（含數(shù)控維修）是一門系統(tǒng)性的藝術(shù)
科學(xué)，它已經(jīng)超越了純粹的維修進(jìn)入系統(tǒng)分析和調(diào)試的范疇了，準(zhǔn)確而言，工控維修企業(yè)應(yīng)該叫工控技術(shù)服務(wù)商。很多個(gè)體小維修企業(yè)都打著“專業(yè)維修”的幌子，
說(shuō)他們是專業(yè)搞維修的，吹噓他們比成熟的工控技術(shù)服務(wù)商更專業(yè)，他們的能力決定了他們只能局限于電路板件的維修（類似于家電維修），而非能系統(tǒng)性地解決問(wèn)
題，因此如果發(fā)生了系統(tǒng)性的故障，比如程序類，外圍類，這些人可能會(huì)把好的東西誤認(rèn)為壞的東西因而把好的東西修壞了，或者是修好了部件而無(wú)法讓整體設(shè)備正
常運(yùn)轉(zhuǎn)，這時(shí)候他們的口頭禪是：我們已經(jīng)幫客戶你解決了器件問(wèn)題，外圍問(wèn)題是你客戶的事情，你們自己解決吧。這樣一來(lái)既讓客戶花費(fèi)了金錢，又讓客戶浪費(fèi)了
時(shí)間，還不能夠解決問(wèn)題，真是“賠了夫人又折兵”。這不能不讓人聯(lián)想起古代一個(gè)笑話：一個(gè)士兵打仗時(shí)候大腿中箭了，他去找一個(gè)醫(yī)生看，醫(yī)生拿剪刀把他留在
大腿外邊的箭桿剪掉了，就說(shuō)已經(jīng)完成任務(wù)了，要收錢，說(shuō)留在大腿里邊的箭頭是內(nèi)科醫(yī)生的事情，他只是外科醫(yī)生而已。
其實(shí)經(jīng)過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和洗禮，維修行業(yè)也跟其他行業(yè)一樣，通過(guò)市場(chǎng)的無(wú)形之手來(lái)調(diào)整價(jià)格和價(jià)值之間的關(guān)系，已經(jīng)逐步走向了成熟和規(guī)范。長(zhǎng)沙聚才機(jī)電設(shè)備有
限公司作為等離子行業(yè)的后起之秀，雖然成立不久，但其技術(shù)團(tuán)隊(duì)卻都是從業(yè)多年的優(yōu)秀工程師，一開(kāi)始即形成了自己的一套管理和收費(fèi)規(guī)范，在給客戶提供維修服
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